بهبود تجربه بیماران در مراکز درمانی

بهبود تجربه بیماران شبیه ارائه یک تجربه درخشان به مشتری است.

بهبود تجربه بیماران مشتری در مراکز درمانی و کلینیک‌ها

امروزه بسیاری از درمانگاه‌ها و مراکز درمانی مانند شرکت‌های خدماتی، بودجه‌های زیادی را به مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) اختصاص داده‌اند و تحقیقات نیز ثابت نموده که بهبود تجربه بیماران، موجب افزایش وفاداری آنان و در نتیجه بهبود سودآوری کلینیک و یا مرکز درمانی می‌گردد.

اما پیش از آنکه بتوانیم تجربه مشتری (بیماران) را بهبود دهیم باید درک کاملی از چیزی که اکنون عرضه می‌کنیم و همچنین مواردی که در تامین انتظارات مشتری ناموفق بوده‌ایم، داشته باشیم. البته این کار خیلی هم ساده نیست زیرا کانال‌های متعدد فروش و خدمات، بخش‌های مختلف کلینیک و نقاط تماس متنوع ارتباط با بیماران، هر یک تجربه‌های متفاوتی را فراهم می‌نمایند.

پیشنهاد میکنیم در این دوره آموزشی شرکت کنید: آموزش مدیریت منابع انسانی ویژه کلینیک‌های درمانی

یک برنامه مدیریت تجربه مشتری و بیمار زمانی مفهوم خواهد داشت که صدای مشتری (Voice Of the Customer) را نیز در نظر داشته باشیم. شنیدن صدای مشتری موجب می‌شود که ما در خلاء تصمیم گیری نکرده و درک بهتری از انتظارات مشتریان و بیماران و مراجعین مرکز درمانی داشته باشیم.

می‌دانید مشکل اصلی کلینیک‌ها و مراکز درمانی ایرانی چیست؟ درمانگاه‌های ایرانی در خدمات درمانی ارائه شده به بیماران، بی‌نظیر عمل می‌کنند. تقریباً ۹۰ درصد این مراکز از تکنیک‌های به‌روز و تکنولوژی‌های جدید در این حوزه استفاده می‌کنند. و موفق هم هستند. مشکل دقیقاً یک مرحله بعد به وجود می‌آید: خدمات مشتریان، بیماران و پشتیبانی از مراجعین!

بهبود فرآیندها در مراکز درمانی

برخی فرآیندها، تعاملات مراکز درمانی با مشتری را پشتیبانی می نمایند و تاثیر مستقیمی بر تجربه های مراجعین به درمانگاه ها یا بیمارستان ها دارند. این فرآیندها باید بررسی شوند تا اگر موانعی در خدمات ایجاد نموده‌اند یا موجب سردرگمی مراجعین می شوند، تغییر یابند.

تغییر پذیری تجربه بیمار

تجربه بیمار از مرکز درمانی یک موجودیت مشخص و ثابت نیست. موارد متعددی در دوره عمر یک مراجعه کننده به درمانگاه ما اتفاق می‌افتد و مشتریان در زمان‌های مختلف از کانال‌های ارتباطی متفاوتی استفاده می‌نمایند. کانال‌های آنلاین، تلفن، بستر موبایل و … هر کدام تجربه متفاوتی را ارائه می‌نمایند. بنابراین درک کامل تجربه مشتری، به سادگی امکان پذیر نیست.

مشتریان و بیماران ناراضی

هدف بلندمدت مدیریت تجربه مشتری (CEM) در مراکز درمانی و بیمارستان‌ها، بهبود فرآیندهای سازمانی جهت فراهم نمودن تجربیات مطلوب برای مراجعین است.

اما تا رسیدن به این هدف نهایی، مراجعینی نیز وجود دارند که تجربیات ضعیفی داشته‌اند و نباید آنها را نادیده گرفت. اما بخش کوچکی از مشتریان ناراضی، شکایت خود را مستقیما مطرح خواهند کرد، سایر مشتریان ناراضی، شما را بدون هیچگونه شکایتی ترک نموده و تجربیات منفی خود را از مراجعه به کلینیک شما را به دیگران نیز خواهند گفت. شناسایی این مشتریان و درک دلایل نارضایتی آنها، به سادگی امکان پذیر نیست.

فرهنگ سازمانی در مراکز درمانی و کلینیک‌ها

یک برنامه موفق مدیریت تجربه مشتری، باید تمام کارکنان سازمان را شامل شده و نحوه تعامل کارکنان با مراجعین و نوع تفکر آنها درباره مشتریان را تغییر دهد. برای بهبود تجربه بیماران، تغییر فرآیندها کافی نیست بلکه فرهنگ سازمانی نیز باید تغییر کند و تمرکز کارکنان بر روی رضایت مراجعین باشد.

تغییرات نادرست

شاید نتایج تغییراتی که می‌دهیم، کاملا با اهداف ما مطابقت نداشته باشد. ممکن است یک مشکل رفع گردد اما مشکلات جدیدی به وجود آید. احتمال دارد این تغییرات موجب سردرگمی مشتریان و مراجعین شده و یا آنها را مجبور به استفاده از کانال‌هایی نماید که تمایل ندارند. بنابراین بعد از تغییرات، توجه به بازخوردها و شنیدن صدای بیماران و مراجعین، بسیار اهمیت دارد.

آموزش مدیریت ارتباط با بیماران در تهران

رضایت و جذب بیمار از اصلی‌ترین دلایل رونق و پیشرفت کلینیک‌ها و مطب های پزشکی است. در این دوره‌ی آموزشی می‌آموزیم برای جلب رضایت مشتری و وفادار ساختن آنان چه استراتژی‌هایی به کار بریم. و چگونه روابط با مشتریان و بیماران را مدیریت کنیم.

دوره های آموزشی قابل ارائه برای سازمان ها و ادارات و شرکت ها

دوره آموزشی مهارت های نرم
دوره آموزشی رفتار سازمانی
دوره آموزشی روش تدریس
دوره آموزشی تکریم ارباب رجوع
دوره آموزشی خدمات پس از فروش
دوره آموزشی ارتباط موثر با مشتری
دوره آموزشی رشد فردی و رشد سازمانی
دوره آموزشی ایجاد انگیزه در کارکنان ویژه مدیران
دوره آموزشی افزایش بهره وری کارکنان
دوره آموزشی ایجاد تعامل بین پرسنل
دوره آموزشی جذب مشتری و نگهداشت مشتری
دوره آموزشی بازاریابی
دوره آموزشی فروش
دوره آموزشی بازاریابی تلفنی
دوره آموزشی مدیریت زمان
دوره آموزشی دیجیتال مارکتینگ
دوره آموزشی امنیت اطلاعات در سازمان ها
دوره آموزشی اخلاق فردی، اجتماعی و اداری
دوره آموزشی کارآفرینی
دوره آموزشی ارتقاء سلامت اداری
دوره آموزشی ارتقاء بهداشت و سلامت

در صورتی که برای گسترش کسب و کارتان با مشکل موجه هستید و نیاز به مشاوره دارید می توانید از مشاورین گروه آموزشی پژوهشی تکتو استفاده نمایید.

ما و همکارانمان در گروه آموزشی پژوهشی تکتو ،به شما کمک خواهیم کرد تا کسب و کار خود را شروع کنید و به درآمدزایی برسانید.

راه‌های تماس با گروه آموزشی تکتو

ایمیل: takto.ir@gmail.com